Lo Sportello per il Consumatore fornisce informazioni e supporto ai clienti finali e ai consumatori per risolvere problematiche in materia di energia elettrica e gas, qualora queste non siano state risolte tramite il reclamo al proprio fornitore (venditore/distributore). E’ stato istituito nel 2009 dall’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (ARERA) e gestito in collaborazione con Acquirente Unico Spa.

Lo Sportello  offre numerosi  SERVIZI tra cui:

A) CONTACT CENTER. Chiamando il numero verde (gratuito da rete fissa e mobile 800.166.654) oppure scrivendo nel Portale Clienti on line è possibile chiedere determinate informazioni (es. sul funzionamento del mercato, sui diritti dei consumatori, sulle modalità di erogazione dei servizi e sulla gestione di eventuali controversie con il proprio fornitore). I clienti domestici che non sono seguiti da un avvocato o da un’associazione possono inviare le loro richieste anche per mail o fax, compilando il relativo modulo reperibile sul sito web dello Sportello per il Consumatore.

B) SERVIZIO CONCILIAZIONE. A partire dal 01.01.2017, in caso di controversie in materia di luce e gas è obbligatorio il tentativo di conciliazione prima di ricorrere alle vie giudiziarie (deliberazione 209/2016/E/com).

A tal proposito, in caso di problemi con il proprio fornitore, è stato istituito il Servizio Conciliazione  on line (iscritto all’elenco degli organismi ADR della Commissione Europea e, tramite l’Autorità, aderisce al NEON–National Energy Ombudsman Network) che potrà essere attivato dai clienti finali o dai consumatori di energia elettrica e gas, direttamente oppure tramite il proprio avvocato o altro delegato. Si può usufruire del servizio dopo aver inviato l’apposito reclamo al fornitore, senza aver ricevuto risposta entro 50 giorni e comunque non oltre 1 anno dalla data di invio del reclamo, oppure dopo aver ricevuto risposta al reclamo.

La richiesta di conciliazione deve essere effettuata registrandosi al relativo Portale on line e compilando il relativo Modulo allegando altresì tutta la documentazione in possesso. I clienti domestici potranno inviare il modulo anche via posta a “Servizio Conciliazione presso Acquirente Unico SpA, via Guidubaldo del Monte 45 (Roma)” oppure al fax 06-80112087 e, svolgere la procedura, previa registrazione, tramite Portale o telefonicamente se dimostrano l’impossibilità di accedere al Portale.

La procedura, GRATUITA, si svolge on-line e l’incontro è moderato da un conciliatore del Servizio, esperto nel settore energia-gas, che aiuta le parti a trovare un accordo. Gli incontri tra le Parti ed il Conciliatore avvengono in “stanze virtuali” (chat room o video-conferenza) e l‘eventuale accordo raggiunto tra le parti è titolo esecutivo cioè può essere fatto valere dalle parti dinanzi al giudice competente in caso di mancato rispetto dei contenuti, ed ha valore di contratto tra le parti.

C) SERVIZIO SMART HELP: permette di ottenere informazioni o risolvere controversie su determinate problematiche (es. bonus luce e gas, doppia fatturazione a seguito di cambio fornitore, ritorno al precedente fornitore in caso di contratto ritenuto con concluso correttamente da parte di clienti non domestici, corrispettivo di morosità-CMOR, indennizzi automatici non erogati dal fornitore).

D) SERVIZIO SEGNALAZIONI, a cui inviare segnalazioni scritte on line su disservizi o situazioni rilevanti (es. comportamenti non conformi degli operatori, situazione potenzialmente pericolose o dannose).

E) SERVIZIO HELP DESK: fornisce assistenza sulla regolazione dei settori elettrico e gas ed è dedicato agli Sportelli delle Associazioni dei consumatori domestici e non domestici accreditati dall’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente.

Per ulteriori informazioni è possibile visitare il sito web: http://www.sportelloperilconsumatore.it

Autore Sabrina Storni